L’analisi dei dati, data analytics, non è una scienza nuova, la statistica è stata inventata praticamente per essere d’aiuto alle prime agenzie di assicurazione nel XVIII secolo. Oggi però la capacità di raccogliere e di analizzare i dati è diventata infinitamente più alta, e quindi anche la potenza dei risultati è aumentata. Tutti generiamo dati, tutto è tracciato digitalmente: lasciamo i nostri dati sulle piattaforme social, mentre navighiamo sul web, quando facciamo acquisti online. La più grande piattaforma mondiale dedicata al vino, Vivino, basa la sua forza proprio sull’analisi dei dati del vino, che costituisce una ricchezza spendibile soprattutto nei tempi di crisi.
Importanza della community
Quando compriamo i vini da Vivino, i dati della community vengono usati per fornirci consigli personalizzati sui prossimi vini che compreremo. Il trend di crescita aumenta anno dopo anno proprio utilizzando i dati per migliorare la fidelizzazione, il servizio clienti e le risposte; inoltre fornisce i dati per piattaforme che sono in partnership o anche per le aziende vinicole. In pratica Heini Zachariassen ha pensato di migliorare gli automatismi dell’ecommerce ed eliminare i colli di bottiglia; ancora più importante utilizza le personalizzazioni negli acquisti costruendo una community di wine lovers.
Naturalmente la caratteristica principale dell’app di Vivino era, ed è ancora, la capacità di riconoscere una bottiglia semplicemente facendo una foto all’etichetta, collegarsi al proprio archivio e tirar fuori tutte le informazioni, le recensioni e i wine shop dove poterla acquistare. Ed anche per creare inizialmente questo database, che ovviamente era vuoto, Vivino si è basato sulla propria community, chiedendo di condividere le foto. Insomma, una grande quantità di dati. La storia di Vivino potete leggerla in questo post.
Analisi dei dati del vino
William Moor è il direttore della divisione di business intelligence dal 2015 ed era uno dei pochi dipendenti a San Francisco. Per migliorare l’uso dei dati dell’intera organizzazione, William ha eseguito le analisi per i clienti business cercando di dare un senso ai fogli di calcolo di proprietà di partner e fornitori, la maggior parte dei quali si trovavano in fusi orari diversi. Venne creata quindi una prima community, costituita da utenti esperti che aiutavano quelli meno esperti, così che le ricerche fatte sui dati avessero un senso. C’era insomma bisogno di correggere i dati usando le informazioni che aziende vinicole, wine store, magazzini, fornivano direttamente a Vivino.
La crescita dell’analisi dei dati del vino era una grande opportunità per dare agli utenti una esperienza di acquisto migliore usando la segmentazione. Segmentazione e personalizzazione spesso sono usate come sinonimi, ma non sono proprio la stessa cosa. La personalizzazione è un passo avanti, uno step ulteriore rispetto alla segmentazione, significa conoscere ogni cliente individualmente. La segmentazione invece è più un lavoro su un insieme di clienti, magari simili ma certo non uguali. Ed è questo che voleva fare Vivino, inviare raccomandazioni e suggerimenti personalizzati usando le stesse informazioni che gli utenti inviano nel processo di acquisto. La soluzione è stata collegarsi al servizio Amazon Web Services Redshift per il database ed una piattaforma di analisi dei dati per il front end.
Personalizzazione della UX, la User eXperience
Le analisi dei dati sono così accurate e veloci che il loro help desk riesce ad essere avvisato quasi in tempo reale se si verifica un problema di evasione nell’ordine, una mancata consegna o uno smarrimento ad esempio. Quando un cliente, che può essere un privato wine lover o un’enoteca, ha un problema, il team di supporto ne è già a conoscenza.
L’importanza maggiore viene data ai commenti e alle recensioni degli utenti e così il software usa queste informazioni e le trasforma per consentire l’analisi del sentiment sui sondaggi. Poiché Vivino opera in diversi mercati con lingue diverse, l’analisi del linguaggio può essere particolarmente complicata. Per semplificare, utilizzano uno strumento basato sull’apprendimento automatico che consente loro di tradurre testo e ricavare informazioni dettagliate.
Vendita dei servizi di analisi dei dati del vino
Ma naturalmente non ci sono solo i clienti retail, ci sono anche i partner commerciali. Il sistema viene sfruttato anche per fornire informazioni dettagliate alle aziende vinicole, a enoteche e ristoranti che usano i servizi business di Vivino. Uno dei servizi più richiesti è il confronto dei prezzi con la concorrenza ed il gradimento dei loro prodotti. I commercianti, i wine shop, I ristoranti, avevano bisogno di sapere come i loro clienti valutavano il vino che trovavano sugli scaffali o nella carta dei vini.
Per Vivino queste richieste sono un vero e proprio business, importante quanto quello principale, forse anche di più; i dati c’erano, gli strumenti analitici anche, bisognava solo sfruttarli al meglio.
Il team di prodotto ha lanciato una nuova funzionalità nell’app destinata ai partner commerciali che consente loro di beneficiare dell’enorme database di Vivino, inclusi i dati delle recensioni degli utenti su aziende vinicole e vini. In precedenza, il team interno di Vivino scriveva il profilo per ciascuna azienda vinicola. Prima di lanciare l’app è stato chiesto alle aziende vinicole se erano interessate a un prodotto che consentisse loro di aggiungere informazioni personalizzate ai loro profili, inclusi i video. Le aziende vinicole sono state estremamente ricettive a quell’idea e molte sono entrate come beta tester.
